Detalle del Flujo de Soporte - Plataforma ANDES
A continuación se describe detalladamente cada fase del flujo de soporte para la Plataforma ANDES, desde el punto de entrada hasta el cierre del ticket. Se incluye clasificación, asignación, SLA y herramientas disponibles de autogestión.
1. Punto de entrada
Para soporte directo de la Plataforma ANDES, utiliza el chatbot ANDES Bot y selecciona las opciones según el caso que corresponda.
Ejemplos:
-
Permisos sobre CloudBees Jenkins
👉 Opción 1 → Selecciona el folder sobre el cual requieres el permiso. -
Soporte ANDES
👉 Opción 8 → 8.0 Soporte ANDESDentro de esta opción encontrarás:
Subopción Descripción 8.1 Desactivar 2FA de mi cuenta GitLab 8.2 Migrar pipeline a GitLab 8.3 Solicitud de accesos para ejecutar pipelines Framework 8.4 Reportar un problema de pipeline Framework 8.5 Consultar por pipelines QA en GitLab 8.6 Soporte Pipeline Runway
📩 Si necesitas reportar un error en ANDES, selecciona la opción 8.0 - Error (descripción).
El chatbot generará automáticamente un ticket.
Una vez creado, puedes agregar comentarios o adjuntar imágenes directamente en el ticket.
2. Clasificación de la solicitud
Cada ticket se clasifica según el tipo de requerimiento:
| Tipo de solicitud | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Incidente | Falla o error en servicios de ANDES. | Error al ejecutar pipeline en GitLab. |
| Consulta | Duda sobre uso o configuración. | Cómo sincronizar variables o editar un scheduler. |
| Solicitud de recurso | Petición de accesos o acciones operativas. | Crear un bastion, agregar roles a BD. |
| Mejora | Propuesta de cambio o mejora de procesos. | Optimizar flujos del pipeline Framework. |
3. Asignación
El sistema asigna automáticamente cada solicitud al equipo responsable:
- Plataforma ANDES: tickets de infraestructura, despliegue y pipelines.
4. Resolución y SLA
Los tiempos de atención dependen de la criticidad definida al crear el ticket:
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Resolución estimada |
|---|---|---|---|
| Crítico | Falla total o bloqueo productivo. | 30 min | 4 h |
| Alto | Degradación importante del servicio. | 1 h | 8 h |
| Medio | Impacto moderado o con workaround. | 4 h | 24 h |
| Bajo | Consultas o tareas sin impacto productivo. | 8 h | 3 días hábiles |
Los tiempos pueden variar según la complejidad del caso.
El sistema notificará automáticamente si el ticket escala de nivel.
5. Cierre y retroalimentación
Al resolver el ticket:
- Se notifica al solicitante la solución aplicada mediante los comentarios del mismo.
- El usuario valida que el problema fue resuelto.
- El ticket se cierra en el sistema.
- Se solicita retroalimentación para mejorar el proceso de soporte.
Acciones disponibles en el portal Self-Service
Antes de levantar un ticket, revisa si puedes resolverlo desde Self-Service de la Plataforma ANDES, en la sección: Día 2 - Operaciones.
Estas son acciones comunes que puedes ejecutar directamente:
| Categoría | Acción |
|---|---|
| Dominios | Crear o actualizar un dominio |
| Buckets | Actualizar, clonar o forzar un run |
| Instancias | Reiniciar, apagar o encender |
| Infraestructura | Crear un bastion, editar un scheduler |
| Pub/Sub | Clonar, agregar suscripciones, purgar suscripciones |
| Cloud Run | Reiniciar servicio |
| Base de datos (BD) | Agregar usuarios/grupos IAM, asignar roles |
| CI/CD y Jobs | Pausar un job, sincronizar variables |
| Framework/Runway | Crear RC, actualizar un squad |
Estas opciones te permiten resolver tareas operativas sin intervención del equipo de soporte.
Canales secundarios
Además del chatbot, puedes usar los siguientes canales de apoyo:
- Slack – #soporte-plataforma → para consultas rápidas o coordinación informal.
- Documentación oficial ANDES → sección de FAQs:
https://andes.appslatam.com/docs/faq/
Estos canales no reemplazan al flujo formal de tickets.
Siempre utiliza el chatbot o el portal cuando se trate de incidentes o solicitudes oficiales.
Ejemplo práctico
Caso 1: No puedo ejecutar un pipeline en GitLab.
- Abro el chatbot ANDES Bot.
- Selecciono:
Opción 8 → 8.4 Reportar un problema de pipeline Framework. - Completo la descripción del error.
- Se genera automáticamente un ticket y recibo confirmación.
- El equipo de Plataforma ANDES atiende el caso según la criticidad.
- Una vez solucionado, confirmo la resolución y se cierra el ticket.
Caso 2: Requiero la creación de una BD con PSC habilitado.
- Abro el chatbot ANDES Bot.
- Selecciono:
Opción 8 → 8.0 - Creación de una BD con PSC habilitado (proyecto XXX). - Completo la descripción de la solicitud y justificación.
- Se genera automáticamente un ticket y recibo confirmación.
- El equipo de Plataforma ANDES atiende el caso según la criticidad.
- Una vez creado el recurso, se confirma la resolución y se cierra el ticket.
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